Клієнти ніколи не мають рації або хто працює, той робить недостатньо

Олександр Матіюк пише про роботу в українській сфері обслуговування. Про стандарти обслуговування, ставлення до працівників і гостей.

Прихід «таємного покупця», ядерна війна, падіння астероїда – градація страхів працівників сфери обслуговування

Минуло понад чотири місяці з того часу, як вкотре взяв павзу у своїй журналістській діяльності. Можу назвати цей період цікавим, адже спробував різні царини, бачив різних людей і «кухні» різних компаній.

У цьому матеріалі хочу поділитися своїми суб’єктивними думками щодо роботи в українській сфері обслуговування. Радше вказати на конкретні моменти, які здаються супердивними й подекуди тупими.

Про це та більше читайте у колонці представника покоління Z – людей, які «не хочуть» працювати.

Хто, як не ти, складе коробки? Хто перескладе їх знов?

Легені активніше наповнилися киснем, зіниці збільшилися, а усмішка ширшала, коли адміністратор чи хтось іще з панівної ланки крамниці просив виконати роботу просто для «галочки». Одного разу про це прямо сказали. Не одразу, але все ж. До того я здогадувався (бачте, який мудрагель).

Коли працював у магазині спортивного одягу, у них у певних місцях стояли коробки з різним начинням. Їх розташували там не просто так. Коробки нікого не чіпали, аж доки до крамниці не вирішили навідатися дві директорки (кінець року, все таке).

Керівник магазину попрохав у темпі вальсу порозпихати ті коробки по всіх усюдах – лиш би вони не впадали в очі (що я і зробив із колегами). Було два таких місця: склад і невелика комірчина. Що там, що там – місця аж нуль, адже складські приміщення надто малі для такої великої крамниці. Директорки приїхали й констатували факт того, що місця для розташування товарів справді мало, тому їх надсилатимуть менше.

Доволі тяжкі коробки потрібно було сховати, бо: «Відповідно до стандартів у залі немає бути нічого зайвого». Цікаво, чи входив до стандартів пункт про знання директорами розміру складських приміщень магазину? Та що ж я, як міг забути. Стандарти роботи, то лише для працівників.

Наскільки мені відомо, то продавці-консультанти просили не постачати стільки спортивних костюмів, курток і шапок. Адже, по-перше, їх нема куди складати, а по-друге – люди стільки не купують.

Одна бухгалтерія була чорна, друга ж була біла, як день

Однією із моїх посад за цих чотири місяці був контролер квитків у кінотеатрі. Адміністраторка під час першого дня стажування сказала, що на крісла у фоє сідати не можна (зміна 12 годин). Гаразд, на це погодився. Хоч і не розумів сенсу вимоги. 

Вже згодом склав «2+2» і докумекав, що навіть коли об’єктивно нема що робити (бо все зробив, особливо, як відвідувачів нема або дуже мало) – треба створювати вигляд, що ти щось виконуєш. Золоте правило сфери обслуговування. Стій, ходи по фоє, але сідати зась! До речі, адміністраторів цей стандарт не стосувався (наче вони не працівники кінотеатру).

З вищезгаданим місцем роботи пов’язані ще кілька дивовижних моментів. До прикладу, зарплатню виплачували трьома днями. Так, згідно із законодавством України, роботодавець має виплачувати зарплату не рідше двох разів на місяць.

Однак, чи добре, коли частина коштів приходить на банківський рахунок, а частину виплачують готівкою? Чи правильно, що офіційно ви не заробляєте умовні 20 тисяч гривень, а лиш «мінімалку»?

Згадаю я робочі руки – дам завдань тобі по вуха

Пам’ятаю, як приїхала бізнес-тренерка, щоб розповісти, що воно таке – робота в кінотеатрі. Видно, що пані знає, про що говорить, проте коли дійшла мова «любови до роботи», то тут вона трохи перечепилася.

«Щастя бачити, як радісна прибиральниця біжить прибирати залу. Як у неї горять очі, коли багато людей в кінотеатрі», – плюс-мінус дослівний переказ слів бізнес-тренерки.

Я задумався, чи це була відверта брехня від прибиральниці, коли та буцімто зі спраглим обличчям прибирала жуйки у підсклянниках, купу попкорну на підлозі, вологі серветки з різноманітними рідинами та виділеннями тощо (що і я виконував, але про це нижче). Чи з прибиральниці зробили СТАЛЕВУ ЖИНКУ, яка витерпить будь-що, лиш би задовольнити его керівництва?

Розповім про ще одну штуку, яку полюбляють роботодавці – «працівник має бути універсалом». Звісно, навіщо наймати вантажника, бодай двічі чи тричі на тиждень і, відповідно, складати графік привозу товару, якщо цю роботу може зробити контролер. Або контролер і касир. Адже адміністраторка рідко може підняти щось важче, ніж шкляночку з кавою. Чому? Бо одна з них сказала, що то не входить до її обов’язків. 

Чудово, чи не так? Зазначу, що ні на співбесіді, ні під час стажування, ніхто не попередив, що треба ще й вантажником підпрацьовувати.

Навіщо дати роботу ще одній людині за касою, нехай з неповним робочим днем, якщо цю роботу теж може зробити контролер. Окрім цього, він має бездоганно виконувати свої обов’язки, під якими підписувався під час процесу працевлаштування. Бо за цим слідкує злий дядько, який сидить в камері спостереження. А за те, що ти «недостатній» дадуть зауваження, а потім штраф.

Не знаю, навіщо ти, хочеш чомусь навчитися

Було б дуже файно, якби усі наставники під час стажування справді навчали людину, яка не має досвіду чи не розуміє якийсь конкретний процес. Для чого ж пишуть рекрутери в описі вакансії: «Розглядаємо кандидатів без досвіду – все розкажемо/покажемо». У мене було таке двічі.

Три роки тому, в одній із поштових компаній керівниця відділення так здивувалася, що я неправильно віддаю решту клієнтові («мілкі» гроші віддавав, і лишалися лиш «грубі») – на мить подумав, що її брови полізуть на потилицю.

До того попереджав, що з математикою так собі, й було б непогано, якби хтось трохи з цим допоміг. Це не було центральне відділення, де мільйон людей щохвилини, де пакунки передають зі швидкістю світла. Відділення у спальному районі міста. Невже не можна було навчити?

Там так і не працював – тиждень проходив на безоплатне стажування й сказав: «Прощавайте». До речі, шукачі роботи, є порада, мабуть, примітивна (може, я один такий) – не погоджуйтеся на жодні безоплатні стажування. У тій поштовій компанії було оплачуване навчання з чіткою кількістю днів (так нічогісінько не заплатили). Проте керівниця відділення сказала, щоб я ходив більше, бо: «Потім довчати тебе не буду. Я вихідні хочу взяти».

Про крамницю іграшок, де простажувався аж дві години скажу теж коротко. Мав бути продавцем-консультантом. Сказали різати коробки. Мав стояти за касою. Сказали різати коробки. Мав знати асортимент. Сказали різати коробки. Попри мої прохання, ніхто вчити не захотів – пішов додому.

Я наречена Урагану – якщо не зробиш, як хочу, то розмажу

Перед тим як написати висновок, хочу повідати про те, як воно працюється з клієнтами. У сферу обслуговування час від часу потрапляю вже п’ятий рік. І якщо в будівельному магазині мене, ще недосвідченого студента, накривала хвиля сліз від того, що якийсь чувак вирішив послати десь ген за небокрай, бо, бачте, я не міг розірватися між кількома людьми й врізати йому шмат шланга. То з часом Сашко розвинув сміливість, аби ставити таких «кадрів» на місце тут і одразу.

Звісно це не подобається керівництву, адже досі помежи рядами стелажів снує безглуздий вираз: «Клієнт завжди має рацію». Ні. Все дуже відносно.

На мою думку, ця задубіла фраза мусить зникнути з уст людей навіки. Це більш не має бути абсолютом. Є вища річ за тупе плазування перед кожною нахабою. Вона називається «гідність».

Чи хотіли б, шановні гості, щоб за просте запитання вас покривали добірним матюччям, бо «нема настрою»?

Чи хотіли б, любі клієнти, щоб за неправильне прикладання телефону до термінала вас ображали, як ви це робите зі стажистами, бо «хочете досконалого обслуговування»?

Чи хотіли б, такі ж самі люди, щоб до вас у хату прийшли чужинці й порозкидали сміття, наче малі діти, бо «прибиральниці не гидують нічим»?

Час минає і грошей він не знає

Будь-яку сферу формують люди. Ми є вигадниками стандартів обслуговування. Ми так чи інакше ставимося до колег і гостей. Нам же вершити зміни.

Якщо надалі за незначний промах адміністраторка називатиме підлеглих «дебілами», директор вважатиме, що має право казати, коли працівник має підстригтися (у мене не були дреди до п’ят або могавк – хоча кого це мусить хвилювати?!), рекрутер вказуватиме, що можна скористатися таксі після роботи, а керівниця «на місці» скаже, що добирайся як завгодно; коли залишаєшся після завершення свого робочого дня, а тобі за це не доплачують, бо всім до біса байдуже на твій час – головне, аби хтось гроші заробив – добра не буде.

Якщо потенційний працівник не попереджатиме про те, що не прийде на стажування, офіціантка чи продавець не навчаться відстоювати свої кордони перед гостями та директором, робітник не виконуватиме сумлінно свої (наголошую) завдання – добра не буде.

Якщо клієнти не припинять зверхньо поводити себе з персоналом, зневажливо ставитися до чиєїсь праці, публікувати в соцмережах часом вигадане й абсурдне #подивітьсяшовнихробиться і при цьому попередньо не комунікувати з працівниками закладу (ця гонитва за вподобайками = «голодні ігри» за увагу), купувати їжу, щоб потім більшу частину викинути у смітник (це я про попкорн, «колу», та й у ресторанах, думаю, те саме) – добра не буде.

Звісно, є совісні роботодавці, старанні працівники й ввічливі гості. Десь когось більше, десь менше, але вони безумовно є. Проте, чи достатньо ми чуйні? Знаємо, що таке своя і чужа гідність? Вміємо зрозуміти одне одного? Чи не забагато споживаємо?

Західна Україна

Інформує: Shpalta.media